甘苦談

如果想成為失敗的業務人員請務必這麼做(上)

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業務是很辛苦的工作,但能讓一個人的溝通、談判技巧進步神速,有的人靠著優越的業務能力致富、建立廣大的人脈,也有不少人無法在這領域長久經營、黯然退場。坊間有不少業務訓練課程提供學習的管道,不過最複雜的還是人心與人性,除了觀念上的學習,也要夠識時務、察言觀色,未必能按照理論走,以下分享會令客戶感到不悅的地雷,千萬別踩到!這裡所指的業務是泛指親自接觸人,經由說明、推廣而促成的商業交易、買賣行為,像是電話行銷、保險、直銷、當面訪談銷售產品等等。

1.過於直白,從客戶的缺點切入,說服客戶購買產品

常見於販賣美容保養、瘦身產品,多年前就有網友在網路討論過,某家美容機構、或是直銷商會在街上拉人、搭訕,到現在還有。好一點的是很客氣的搭訕問你:小姐你衣服好好看,請問是哪裡買的?白目者就說:先生/小姐你膚況不是很好,想不想改善?或是先生/小姐你想不想瘦身,讓自己更好看點?

直白式的點出客戶缺點,百分之百人家馬上走人,不走也會大大降低成交率。

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2.只顧講自己的話,不懂適時傾聽與了解客戶需求

常見於電訪,例:信用卡發卡銀行打來推廣貸款優惠利率專案或是銷售保險。

電話接通後:XXX先生/小姐您好,我是XX銀行服務專員,敝姓X,編號XXX,接著開始八拉像機關槍講一連串的話,要問他問題或插話都很難,或是講了幾分鐘才停下來問有沒有疑問,這是在考人的記憶力嗎?業務有業績壓力與時間壓力,但也要掌握與客戶談話的節奏,當客戶出現有點懷疑或放空的眼神時,最好停下來,詢問他的疑問、傾聽需求。至於電訪無法看到表情,僅能以客戶的回答語氣或頻率來判斷。

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3.現實-有成交鞠躬哈腰笑嘻嘻,被拒絕翻臉跟翻書一樣快

現實是大忌,翻臉跟翻書一樣快是自曝其短的行為,馬上被客戶看破手腳你眼中只有錢、業績。記得「買賣不成仁義在」,客戶現階段未有需求,不代表他一輩子都不會有,當下被拒絕時還能保持風度,與客戶維持良好關係,當他有需求時,第一個一定會想到你!不但讓你賺了業績,還賺到朋友,不是很好嗎?再說,一個人背後有數條甚至百條可觀的人脈,有的客戶他這次沒與你成交,但他認為你的服務、人品值得信任而進而幫你轉介紹給他的親友,是常有的例子。

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4.不懂得多閱讀、充電、吸收新知

如題,從事什麼領域的工作,就好好做足那領域的功課、充實專業、認真體驗生活、累積閱歷、隨時帶給客戶新訊息、新知識。別帶給客戶舊的、錯誤的訊息,還自以為是的硬凹,認為自己說的都對,有時候,客戶會是你學習的對象,謙遜、不斷學習、閱讀、進修,才能走得長久。

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5.油腔滑調、油條、裝熟魔人

要做業務確實要有外向、樂於接觸人群的人格特質,但是客戶百百種,有的很健談、容易混熟。有的慢熱、戒心重,不能把所有客戶都套用同一招。比較拘謹的客戶你馬上跟他裝熟、聊問到關於個人隱私的話題,他會覺得你有侵略性。當客戶語氣不悅、語塞時就中止話題,別一直聊、甚至打破砂鍋問到底。

面對這樣的客戶又想做他生意時,還是按步就班以交朋友的方式,取得他的信任吧!有時你的出發點不是為了錢與業績,而是你態度真誠,會有超乎預期的回報。

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以上是列出個人觀察與身邊朋友的經驗,歡迎大家分享你最有印象的業務推廣方式,也歡迎業務來分享你的甘苦談!

圖來自:屁小熊與內褲豬的小冊日記

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